Der Bericht zum Schutz der Rückerstattung:
Forschung zeigt: Deutsche Verbraucher bevorzugen beim Kauf von Eintrittskarten für Live-Veranstaltungen oder bei der Buchung von Flugtickets und Unterkünften den Schutz "Stornierung aus beliebigen Gründen" (CFAR) und sind bereit, für diesen Komfort mehr zu bezahlen.
Verbraucher in Deutschland wünschen sich einen reibungslosen Ablauf beim Kauf von Eintrittskarten für Live-Veranstaltungen oder bei der Buchung von Reisen, wozu auch die Beantragung von Rückerstattungen gehört, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen. Aus diesem Grund gaben Verbraucher, die Eintrittskarten für Live-Veranstaltungen kaufen oder Reisen buchen, an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit die betreffende Eintrittskarte, den Flug oder die Unterkunft kaufen, wenn ihnen eine Rückerstattungsgarantie “Stornierung aus beliebigen Gründen” (CFAR) angeboten wird (im Vergleich zu denjenigen, denen eine eingeschränkte oder gar keine Rückerstattungsgarantie angeboten wurde). Die Bequemlichkeit des CFAR-Schutzes führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, was sich in einem deutlichen Anstieg des NPS zeigt (37 Punkte).
Diese Ergebnisse stammen aus unserem Rückerstattungsschutzbericht, einer Umfrage unter mehr als 612 deutschen Verbrauchern. Die von Momentive.ai durchgeführte und von Cover Genius in Auftrag gegebene Studie untersucht die Erfahrungen von Verbrauchern bei der Beantragung von Rückerstattungen und ihr Interesse an einem CFAR-Schutz bei ihrem nächsten Ticketkauf für eine Live-Veranstaltung oder einer Reisebuchung.
CFAR-Schutz für das Ticketing von Live-Veranstaltungen
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass deutsche Verbraucher bei der Buchung von Tickets für ihr nächstes Großereignis einen CFAR-Schutz wünschen und dass sie diese Tickets eher kaufen, wenn sie diese Möglichkeit haben. 69% der Befragten gaben an, dass sie mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Eintrittskarte für eine Live-Veranstaltung kaufen würden, wenn ihnen ein CFAR-Schutz angeboten wird. Dies gilt auch dann, wenn der angebotene Schutz die Vorlage von Unterlagen (z. B. eines ärztlichen Attestes oder eines Nachweises über eine Transportunterbrechung) erfordert, wenn sie einen Erstattungsantrag stellen, oder wenn der Schutz nur begrenzte Gründe wie medizinische Gründe oder Transportunterbrechungen abdeckt.
Es ist nicht nur wahrscheinlicher, dass Inhaber von Fahrkarten einen CFAR-Schutz im Vergleich zu einem Nicht-CFAR-Schutz erwerben, sie sind auch bereit, mehr dafür zu bezahlen. Die Befragten gaben an, dass sie bereit wären, 131% mehr für einen CFAR-Schutz zu zahlen als für einen Nicht-CFAR-Schutz (30% des Ticketwerts gegenüber 13% des Ticketwerts), wobei die meisten von ihnen Bequemlichkeit als Hauptgrund angaben.
Laut der Studie hat die einfache Beantragung von Rückerstattungen ohne Papierkram oder Dokumentation zu einem durchschnittlichen NPS von -20 für die Kunden in Deutschland geführt, die kürzlich einen CFAR-Schutz beim Kauf von Eintrittskarten für Live-Veranstaltungen erworben haben, 47 Punkte höher als die Kunden, die einen Nicht-CFAR-Schutz erworben haben.
CFAR-Schutz für Reisen
Wie beim Ticketing für Live-Veranstaltungen hat die Deutsche Reisebranche eine höhere Nachfrage und Zufriedenheit mit dem CFAR-Schutz festgestellt, wenn Kunden flexible Flugtickets und Unterkünfte buchen. Die Mehrheit der Reisenden in Deutschland gab an, dass sie mit hoher Wahrscheinlichkeit (65 %) einen Flug buchen würden, wenn sie die Möglichkeit hätten, einen CFAR-Schutz zu erwerben. Angetrieben von derselben Bequemlichkeit. Aus demselben Grund würden sie auch 125% mehr für einen CFAR-Schutz zahlen als für einen Nicht-CFAR-Schutz.
Reiseanbieter verzeichnen außerdem einen Anstieg des durchschnittlichen NPS um 50 Punkte, wenn Kunden Flugtickets mit CFAR-Schutz buchen. Demgegenüber stehen die schlechten Erfahrungen, die deutsche Kunden bei der Buchung von Flugtickets ohne CFAR-Schutz gemacht haben, was zu einem ausgesprochen niedrigen NPS von -67 führt.
