리테일 보호 보고서:
대한민국의 쇼핑 고객은 자신이 선호하는 리테일러, 제조업체, 결제 앱을 통해서 직접적으로 제품 보호 서비스를 받기를 원합니다. 또 이들은 제품 결제 시와 구매 이후에 보호 서비스를 편리하게 추가로 구매하는 데 더 큰 비용을 지불할 의향이 있습니다
전자상거래 경험과 관련하여 소비자는 제품 보호 서비스의 중요성을 간과해서 적절한 기회를 놓치는 경우가 많습니다. 가령, 제품이 파손되거나 문 앞에서 도난 당하기도 합니다.
대한민국의 소비자 600명을 대상으로 한 설문 조사에서 대부분의 응답자(69%)는 모두 결제 진행 과정과 구매 후에 선호하는 브랜드(리테일러, 제조업체, 결제 앱)를 통해 제품 보호 서비스를 직접 구매하고 싶다고 답했습니다.
이러한 결과는 제품 브랜드들이 쇼핑하는 동안 마음의 평화를 원하는 소비자의 요구를 충족할 수 있는 기회를 열어 줍니다. 소매 보호 보고서: Cover Genius가 의뢰하고 SurveyMonkey가 실시한 ‘리테일러를 위한 소비자 인사이트 및 시사점 (Consumer Insights and Key Takeaways for Retailers)’에서는 12개 국가 (미국, 멕시코, 브라질, 스웨덴, 독일, 프랑스, 영국, 폴란드, 스페인, 호주, 인도, 대한민국)의 제품 보호 서비스에 관한 소비자 경험을 살펴봅니다.
제품 보호 서비스에 대한 소비자 수요
대한민국에서 설문조사에 참여한 대다수의 소비자는 자신이 선호하는 리테일러, 제조업체, 결제 앱으로부터 보호 서비스 제안을 받는 데 관심을 나타냈으며, 주된 이유는 결제 시와 구매 후 보호 서비스를 추가할 수 있는 편리함(46%) 때문이었습니다.
소비자는 자신이 선호하는 브랜드를 통해 제품 보호 서비스를 받고자 하는 것은 물론, 이를 위해 평균 22% 더 많은 비용을 지불할 의향도 있습니다. 소비자는 쇼핑하는 동안 안정감을 얻을 수 있도록 비용을 지불하고자 하며, 이는 리테일러가 적시에 올바른 보호 서비스를 제공하여 수익을 높일 수 있는 기회를 제공합니다.
향후 구매에 적용되는 보호 서비스를 고려했을 때 소비자는 고가 품목을 보호하고 제품 결함, 손상, 손실과 관련된 위험을 완화할 가능성이 더 높습니다. 실제로 소비자가 제품 보호 서비스를 구매하기로 선택한 가장 인기 있는 카테고리는 개인용 전자제품(58%), 고가품(41%), 가전제품(37%)입니다.
올바른 종류의 보호 서비스 제공
소비자는 잠재적인 수리 및 교체 비용을 줄이고자 주로 보호 서비스를 구입합니다. 선택할 수 있는 제품 보호 서비스 옵션은 매우 다양하지만, 가장 널리 사용되는 보호 서비스 유형은 보증 연장입니다. 소비자의 37%는 보증 연장이 가장 자주 구매하는 보호 서비스 유형이라고 답했으며, 배송 보호(24%)가 그 뒤를 이었습니다.
많은 리테일러들은 고객에게 최소한의 기본 보증 연장을 제공하지만, 전환율을 높이려면 브랜드는 고객이 원하는 기능으로 보호 프로그램을 강화하는 것을 고려해야 합니다. 조사 응답자의 57%는 다양한 보상 범위(예: 배송 보호, 우발적 손상, 반품 보호 등)를 제공하면 보호 서비스를 구매할 가능성이 높아진다고 답했습니다. 리테일러의 경우 이러한 결과는 장바구니 포기율을 줄이는 동시에 고객 생애 가치를 극대화할 수 있는 기회를 의미할 수 있습니다.
보상 경험 들여다보기
구매 보호 서비스는 고객 여정의 일부에 불과합니다. 만족도를 높이려면 브랜드는 반드시 손쉽고 원활한 보상 경험을 제공해야 합니다. 긍정적인 보상 경험은 평판상 이익을 가져다줄 뿐만 아니라, 대다수의 소비자(90%)가 해당 브랜드를 지인들에게 추천하게 하기도 합니다.
브랜드는 고객 충성도와 재방문 고객의 빈도를 높이려면 보상 프로세스를 적극적으로 개선하는 데 노력을 기울여야 합니다. 신속한 보상, 편리한 서류 제출 프로세스, 시기적절한 해결과 같은 기타 요소는 고객 경험에 긍정적인 영향을 미치고, 향후 구매 시 귀사의 브랜드를 가장 먼저 고려하도록 할 수 있습니다.