El Informe sobre protección de ventas minoristas:
Los compradores españoles desean obtener protección de productores directamente de sus tiendas minoristas, fabricantes y aplicaciones de pago de preferencia y están dispuestos a pagar más por la comodidad de añadir protección durante el proceso de pago o después de la compra.
Si hablamos de la experiencia con el comercio electrónico, a menudo los consumidores pasan por alto la protección de productos hasta que ya es demasiado tarde: su artículo se estropea o se lo roban a las puertas de casa.
En nuestra encuesta de 600 consumidores españoles, la mayoría de los encuestados (81 %) dijo que deseaba adquirir protección de productos directamente de sus marcas de preferencia (tiendas minoristas, fabricantes y aplicaciones de pago), tanto durante el proceso de pago como después de la compra.
Esto representa una oportunidad para que las marcas satisfagan las demandas de los consumidores de sentirse tranquilos a la hora de comprar. El Informe sobre protección de ventas minoristas: percepciones de los consumidores y conclusiones clave para tiendas minoristas, realizado por SurveyMonkey y encargado por Cover Genius, explora las experiencias de los consumidores con protección de productos en 12 países: Estados Unidos, México, Brasil, Suecia, Alemania, Francia, Reino Unido, Polonia, España, Australia, India y Corea del Sur.
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Demanda de los consumidores de protección de productos
La mayoría de los consumidores encuestados en España mostró interés en recibir ofertas de protección de sus tiendas minoristas, fabricantes y aplicaciones de pago de preferencia, y el principal motivo fue a comodidad (52 %) de añadir protección durante el proceso de pago o después de la compra.
Los consumidores no solo desean protección de productos de sus marcas de preferencia, sino que también están dispuestos a pagar una media de un 18 % adicional para obtenerla. Los consumidores desean invertir en la sensación de seguridad al comprar, lo que representa una oportunidad para que las tiendas minoristas aumenten sus ingresos solo por el hecho de ofrecer la protección adecuada en el momento adecuado.
Al plantearse la protección para compras futuras, es más probable que los consumidores protejan artículos de alto valor y mitiguen los riesgos relacionados con los defectos de productos, los daños o la pérdida. De hecho, las categorías más populares que los consumidores eligieron para adquirir protección de productos son Dispositivos electrónicos personales (66 %), Electrodomésticos (54 %) y Artículos de lujo (30 %).
Ofrecer el tipo de protección adecuado
Los consumidores principalmente adquieren protección para mitigar posibles costes de reparación y sustitución. Aunque a menudo tienen una amplia variedad de opciones de protección de productos de entre las que elegir, el tipo de protección más popular son las Garantías ampliadas. El 49 % de los consumidores indicó que las Garantías ampliadas fueron el tipo de protección que adquirió con mayor frecuencia, seguido de la Protección contra años accidentales (18 %).
Muchas tiendas minoristas, como mínimo, ofrecen a sus clientes una Garantía ampliada básica, pero para aumentar las conversiones las marcas deberían tratar de respaldar sus programas de protección con características que buscan sus clientes. El 49 % de los encuestados afirmó que la oferta de una combinación de coberturas (por ejemplo, protección de envíos, daños accidentales, protección de devoluciones, etc.) aumentaría la probabilidad de que adquiriese protección. Para las tiendas minoristas, esto podría representar oportunidades para reducir sus tasas de abandono del proceso de compra al tiempo que maximizan el valor del tiempo de vida del cliente.
Un vistazo a la experiencia con las reclamaciones
La protección de compras es solo una parte de la experiencia del cliente. Para impulsar la satisfacción, las marcas deben garantizar una experiencia con las reclamaciones sencilla y fluida. Las experiencias positivas con las reclamaciones no solo tienen un beneficio relativo a la reputación, sino que también propician que la mayoría de los consumidores (79 %) la recomiende a un amigo.
Las marcas deben esforzarse por mejorar de manera proactiva su proceso de reclamaciones para aumentar la fidelidad de los clientes y el volumen de negocios. Los tiempos de reclamaciones rápidos, un proceso de presentación sin complicaciones y otros factores como las resoluciones puntuales pueden afectar de manera positiva a la experiencia del cliente y garantizar que su marca es la máxima prioridad para compras futuras.