Rapport de protection de vente au détail :
Les consommateurs français veulent une protection de produits directement auprès de leurs détaillants, fabricants et applis de paiement favoris, et souhaitent payer plus pour le confort d'ajout de protection à l'encaissement et après achat
Quand il s’agit d’expérience de commerce en ligne, la protection de produit est souvent négligée par les clients jusqu’à ce qu’il soit trop tard : leur produit casse ou est dérobé du pas de leur porte.
Lors de notre enquête parmi 600+ consommateurs français, la plupart des participants (71 %) ont déclaré qu’ils souhaitaient acheter une protection de produit directement auprès de leurs marques favorites (détaillants, fabricants et applis de paiement), que ce soit lors de l’encaissement ou après achat.
Cela constitue une opportunité pour que les marques répondent aux attentes de sérénité des clients lors de leurs achats. Rapport de protection de vente au détail : avis de clients et ventes principales à emporter pour les détaillants, émis par SurveyMonkey et examiné par Cover Genius, explore les expériences de consommateurs avec une protection de produits parmi 12 pays : USA, Mexique, Brésil, Suède, Allemagne, France, Royaume-Uni, Pologne, Australie, Inde et Corée du Sud.
Demande des clients de protection de produits
La majorité des clients interrogés en France ont exprimé leur intérêt à recevoir des offres de protection de la part de leurs détaillants, fabricants et applis de paiement préférés, la principale raison étant le coût (42 %) et la commodité (38 %) d’ajout de protection à l’encaissement ou après achat.
Les clients veulent non seulement une protection de produit auprès de leurs marques préférées, mais aussi payer une moyenne de 19 % de plus pour le garantir. Les consommateurs veulent investir dans le sens de la sécurité en faisant des emplettes, ce qui présente une opportunité pour que les détaillants augmentent leurs revenus en n’offrant que la bonne protection au bon moment.
Lorsqu’ils envisagent une protection pour leurs futurs achats, les consommateurs sont plus à même de garantir des articles de haute valeur et les risques modérés associés à des défauts de produits, à un endommagement ou à une perte. En fait, les catégories les plus populaires choisies des consommateurs pour acheter une protection de produit sont les appareils électroniques personnels (%60), les appareils ménagers (51 %) et les biens de luxe (26 %).
Offrir le bon type de protection
Les consommateurs achètent avant tout une protection pour limiter des coûts de réparation et de remplacement éventuels. Bien qu’ils disposent d’une large variété d’options de protection de produits pour leur choix, le type le plus populaire de protection est la Garantie étendue. 52 % des consommateurs ont indiqué que les Garanties étendues sont le type de protection acheté le plus souvent, suivi de la protection contre les dommages accidentels (18 %).
De nombreux détaillants proposent au minimum à leurs clients une Garantie étendue de base, mais pour accroître les conversions, les marques doivent veiller à promouvoir leurs programmes de protection avec des options recherchées par les consommateurs. 52 % des participants à l’enquête ont déclaré que l’offre de combinaison de couvertures (par ex. protection d’expédition, dommages accidentels, garantie de retour, etc.) devrait augmenter leur probabilité d’achat de protection. Pour les détaillants, cela induit des opportunités de réduire les taux d’abandon de panier tout en maximisant la valeur ajoutée de durée de vie pour le client.
Un pic dans l’expérience des réclamations
L’achat d’une protection fait juste partie du parcours d’un consommateur. Pour favoriser sa satisfaction, les marques doivent garantir une expérience simple et fluide de dépôt de réclamation. Les expériences positives en la matière ont non seulement un bénéfice en termes d’image de marque mais encouragent aussi la majorité des consommateurs (84 %) à recommander ces marques autour d’eux.
Les marques doivent faire des efforts pour améliorer proactivement leur traitement de réclamations, pour accroître la fidélité de leurs clients et pour promouvoir leur activité. Des délais rapides de traitement des réclamations, un processus fluide de soumission et d’autres facteurs tels que de promptes résolutions peuvent impacter positivement l’expérience du client et garantir la priorité de votre marque lors de ses futurs achats.