조사에 따르면 소비자들은 편리하고 번거로움 없는 경험을 위해 133% 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

[뉴욕, 날짜] – 최근 글로벌 보고서에 따르면 라이브 이벤트 티켓을 구매하거나 여행 예약 시 ‘이유불문 취소'(CFAR) 보호가 제공되는 경우 소비자는 환불 보호 옵션이 제한적이거나 보호가 전혀 없는 경우에 비해 기본 이벤트 티켓, 항공료 또는 숙박 시설을 구매할 가능성(60%)이 높은 것으로 나타났습니다. CFAR 환불 보호를 통해 고객은 서류를 분류하거나 제출할 필요 없이 구매에 대한 환불을 원활하게 요청할 수 있습니다. CFAR 보호 기능의 편리함은 고객 만족도 향상으로 이어지며, 이는 순추천고객지수(NPS)가 17점 상승한 사실을 통해 잘 알 수 있습니다.

이는  Momentive.ai가 Cover Genius의 의뢰를 받아 실시한 최근 보고서에 따른 것으로 이는 미국, 영국, 호주, 일본, 한국, 브라질, 독일, 프랑스 등 8개국 10,300명의 글로벌 소비자를 대상으로 환불 요청 시 소비자 경험과 CFAR 환불 보호 기능 추가에 대한 관심도를 파악하기 위해 실시되었습니다.

라이브 공연 티켓 발권

이 보고서의 결과에 따르면 전 세계 티켓팅 소비자는 다음 대규모 이벤트 티켓을 예약할 때 CFAR 보호 옵션을 원하며, 이러한 옵션이 제공될 경우 해당 티켓을 구매할 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다. 응답자의 63%는 CFAR 보호 옵션이 제공되면 라이브 이벤트 티켓을 구매할 가능성이 높다고 답했으며, 환불 보호 옵션이 더 제한적으로 제공되면 그 수치는 54%로 떨어지는 것으로 드러났습니다.  항공 티켓 소지자의 경우 non-CFAR 보호 옵션에 비해 CFAR 보호 옵션에 가입할 가능성이 높을 뿐만 아니라 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 응답자들은 CFAR 보호 옵션을 위해 non-CFAR 보호 옵션보다 123% 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 답했으며(항공 티켓 가격의 29% 추가, 항공 티켓 가격의 13% 추가), 그 이유로는 편의성을 가장 많이 꼽았습니다. 

조사에 따르면, CFAR 보호 옵션에 가입한 고객들은 non-CFAR 보호 옵션에 가입한 고객보다 NPS 점수를 10점 더 높게 평가하는 등 해당 경험에 훨씬 더 만족하는 것으로 나타났습니다.

여행

라이브 이벤트 티켓팅과 마찬가지로, 전 세계 여행 업계에서는 고객이 유연한 항공료와 숙박 시설을 예약할 때 CFAR 보호 옵션에 대한 수요와 만족도 역시 더 높은 것으로 나타났습니다. 여행객의 60%는 non-CFAR 보호 옵션보다 CFAR 보호 옵션에 가입할 수 있는 옵션이 주어졌을 때 항공권을 구매할 가능성이 높다고 응답했습니다(60% 대 48%). 동일한 편의성 덕분에 그들은 CFAR 보호 옵션에 비용을 133% 더 지불할 것이라고 응답했습니다.

CFAR 보호 옵션에 가입한 여행자는 여행 경험에 대한 만족도도 높았고 평균 순추천고객지수(NPS)가 30점 상승한 것으로 보고되었습니다. 이는 non-CFAR 환불 보호 서비스를 구매한 고객들이 보고한 좋지 않은 경험과 비교했을 떄 -42가 낮은 NPS를 기록했습니다.

CFAR 보호 옵션에 대한 소비자의 열망에도 불구하고 응답자 10명 중 5명은 가장 최근에 구매한 라이브 이벤트 티켓 및/또는 숙박 및/또는 항공료에 대해 ‘환불 보호’를 제공받지 못했습니다. 이러한 격차는 두 산업 분야에 걸쳐 있는 디지털 기업이 CFAR 환불 보호 옵션을 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 부가 수익을 창출할 수 있는 기회를 제시합니다.

Cover Genius의 CEO이자 공동 설립자인 앵거스 맥도날드(Angus McDonald)는 “오늘날 CFAR과 같은 포괄적이고 편리한 보호 옵션을 선택하는 소비자들이 일파만트 증가하고 있습니다.”라고 언급합니다. “Insurtech는 발권 플랫폼, 공연장, 리셀러, 항공사, OTA, 호텔 등을 대상으로 API를 통한 원활한 통합으로 디지털 기업이 이러한 수요를 충족할 수 있도록 지원합니다. 수상 경력에 빛나는 당사의 유통 플랫폼인 XCover는 고객 만족과 부가 수익을 창출하는 CFAR 및 기타 여행자 보험 옵션과 함께 전 세계 어디에서나 모든 이벤트를 대상으로 환불 보장 보험을 제공합니다” 

이 연구는 네 가지 획기적인 보고서를 따른 것으로 이 보고서에서는 전 세계 고객이 부동산 업체, 항공사 및 여행사,은행(대다수의 고객이 거래 모니터링을 기반으로 한 제안을 받는 것을 선호함) 및 소매업체로부터 다른 유형의 내장형 보호 기능을 원한다는 사실을 발견했습니다.

글로벌 보고서 ‘환불 보호 보고서’ 전문을 다운로드하여 미국, 영국, 호주, 한국, 브라질, 프랑스, 독일, 일본 등 8개국의 조사 결과와 자세한 내용을 알아 보실 수 있습니다.

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Cover Genius 소개

Cover Genius는 내장형 보호 기능을 위한 insurtech입니다. 모든 보험 또는 기타 유형의 보호 보험을 위한 글로벌 유통 플랫폼인 XCover를 통해 Priceline and Booking.com의 소유주인 Booking Holdings를 비롯하여 Intuit, Hopper, Ryanair, Turkish Airlines, Descartes ShipRush,  Zip, SeatGeek 등 세계 최대 디지털 기업의 글로벌 고객을 보호하고 있습니다. Amazon, Flipkart, eBay, Wayfair, 동남아시아 최대 기업인 Shopee에서도 구매할 수 있습니다.

파트너와 협력하여 맞춤형 최적화 보호 기능을 내장하는 솔루션을 공동 개발하고 있으며 이는 60개 이상의 국가와 미국 50개 주에서 라이선스 또는 승인을 받았습니다.

 또한 XCover.com을 통해 고객에게 원활한 엔드투엔드 경험을 제공합니다. XCover.com은 초기 판매부터 관리 및 클레임에 이르기까지 고객의 요구 사항을 처리하여 +65라는 업계 최고 수준의 포스트 클레임 NPS를 달성했습니다. 수상 경력에 빛나는 서비스 디자인으로 지원 티켓을 무려 7배까지 줄였습니다.‡

‡ 이 점수는 파트너 네트워크 전반의 모든 유형의 청구 및 청구 결과를 점수에 포함합니다(청구 건수가 30건 미만인 파트너와 커버 지니어스에서 평가하지 않은 파트너를 제외). 질의 통계는 2022년 12월부터 무작위 XCover 지원 문의 1,355건에 대한 내부 분석을 통해 도출되었으며, 이 중 1,258건(93%)은 XCover 계정을 활성화하지 않았고 97건(7%)은 활성화했습니다

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